Case study 6.2: Argos — eSCM cải thiện tiện lợi đa kênh
Bối cảnh: Argos (thuộc J Sainsbury plc) là nhà bán lẻ tiên phong dùng SCM cho multichannel sales; website giao dịch ra mắt năm 2000 với dịch vụ reservation đi trước thị trường.
Hành động digital:
- Tích hợp website với hệ thống logistics: hiển thị real-time stock availability; hàng đặt trên web nhận ngay tại cửa hàng (mô hình cửa hàng “stock ở phía sau” cho số liệu tồn kho chính xác).
- “Click & Collect” (trước là Check & Reserve) tăng trưởng >30%/năm sau ra mắt, chiếm hơn nửa online sales.
- Mobile: app iPhone đầu tiên năm 2010 sau khi traffic mobile tăng 600%; 12/2014 sales qua app tăng 28%; năm 2015, 45% doanh số qua kênh digital.
- App “kids’ wish list” cho trẻ 5–7 tuổi (ý tưởng từ hackathon 2014) tái tạo trải nghiệm khoanh tròn catalogue Giáng sinh.
- Catalogue giấy (2 lần/năm, mỗi lần in 18 triệu bản, hơn 1 tỷ bản trong 50 năm) ngừng năm 2020 khi hành vi chuyển hẳn sang digital.
Kết quả: “Digital participation” (KPI của công ty) đạt 80% năm 2022 (đỉnh 90% trong đại dịch); Fast Track same-day delivery và named day delivery vận hành nhiều năm; bổ nhiệm Chief Transformation Officer (2022) phụ trách chuỗi cung ứng toàn tập đoàn Sainsbury’s.
Bài học chính
- Tích hợp dữ liệu tồn kho thời gian thực là nền tảng của trải nghiệm Omnichannel — đối thủ khó sao chép vì cấu trúc cửa hàng khác biệt.
- Đội ngũ chuyên trách (multichannel team) và nhất quán khuyến mãi xuyên kênh là yếu tố tổ chức quyết định.
- Kênh cũ (catalogue) và mới bổ trợ nhau trong hành trình khách hàng cho đến khi dữ liệu chỉ ra thời điểm cắt bỏ.