Omnichannel
Omnichannel là chiến lược mang lại cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tích hợp hoàn toàn, liền mạch giữa các kênh online và offline, mọi điểm chạm và nguồn dữ liệu được kết nối.
Giải thích
- Phân cấp theo Glossary: multichannel communications = nhiều kênh nhưng tích hợp hạn chế, khách phải lặp lại thao tác khi đổi kênh; omnichannel = tích hợp đầy đủ mọi touchpoint, trải nghiệm liền mạch bất kể desktop, mobile, điện thoại hay cửa hàng.
- Năng lực đòi hỏi: dữ liệu khách hàng hợp nhất (single customer view), tồn kho hợp nhất (mua online nhận tại cửa hàng, đổi trả chéo kênh), giá và khuyến mãi nhất quán.
- Case Macy’s trong sách: 887 cửa hàng thành tài sản omnichannel (ship-from-store, shopBeacon), phản ứng với thực tế 90% khách nghiên cứu online trước khi mua.
- Case Argos: chuyển từ catalogue sang digital retail — 80% doanh số có digital tham gia.