Case 5.1 — Arriva Bus redesigns its m-ticket app
Bối cảnh
Arriva là hãng xe buýt UK phục vụ hơn 1.5 tỷ lượt đi mỗi năm; hơn 1 triệu khách/tháng dùng thiết bị di động truy cập site và app bán vé. Cuối 2014, app m-ticket có UX kém (rating 1 sao trên App Store) và cần đại tu để tăng usage và doanh thu kênh mobile.
Hành động digital
- Workshop persona với stakeholder để hiểu nhu cầu và động cơ người dùng
- Xây clickable prototype, market-test để tinh chỉnh user journey
- Giảm số trang trong purchase journey, hiển thị toàn bộ loại vé trên một trang (tạo cơ hội upsell vé tuần/năm giá trị cao hơn)
- Thay dropdown bằng one-click buttons, mô tả vé ngắn gọn hơn, thêm offline mode
- Đồng bộ look & feel giữa app và website theo brand mới
Kết quả (số liệu từ sách)
- App Store rating tăng từ 1 lên 3 sao chỉ trong 2 tuần
- Doanh thu tăng hơn 17%, số giao dịch tăng hơn 15%
- Hơn 10.000 giao dịch tăng thêm trong 3 tháng đầu
Bài học chính
- Mobile là ví dụ điển hình cho cách “Adding value” tạo giá trị kinh doanh: cải thiện UX trực tiếp chuyển thành doanh thu đo lường được.
- Nghiên cứu audience thật (persona, prototype testing) phải đi trước redesign — không thiết kế theo cảm tính.
- Mục tiêu campaign đặt theo SMART Objectives (rating, revenue/user, thời gian mua vé) giúp đo được thành công.