Customer Journey
Customer Journey (hành trình khách hàng) là mô tả hành vi mua đa kênh hiện đại, khi người tiêu dùng dùng nhiều phương tiện khác nhau để chọn nhà cung cấp, mua hàng và nhận hỗ trợ.
Giải thích
- Hành trình điển hình: nhận biết (awareness) → cân nhắc (consideration) → mua (purchase) → sử dụng/ủng hộ (retention & advocacy) — tương ứng các giai đoạn trong RACE Framework.
- Khách hàng nhảy qua lại giữa kênh: nghiên cứu online rồi mua offline (ROPO) hoặc xem tại cửa hàng rồi mua online.
- Mapping customer journey giúp xác định touchpoint và moment-of-truth để tối ưu nội dung, UX và media.
- Công cụ liên quan: Personas, scenario analysis, phân tích funnel bằng Web Analytics.
- Là đầu vào quan trọng khi thiết kế trải nghiệm (Customer Experience) và chọn 6 Digital Media Channels.