Community

Community (cộng đồng trực tuyến) là tương tác customer-to-customer được cung cấp qua email group, diễn đàn thảo luận web hoặc chat.

Giải thích

Chương 8 nêu 4 loại community theo mục đích: purpose (cùng mục tiêu, vd đầu tư), position (cùng hoàn cảnh, vd cha mẹ mới), interest (cùng sở thích), profession (cùng nghề, vd LinkedIn groups).
Giá trị cho doanh nghiệp: tăng Customer Engagement và retention, nguồn insight/Crowdsourcing, nội dung do người dùng tạo, hỗ trợ ngang hàng giảm chi phí service.
Thách thức: quy tắc 90-9-1 (participation inequality — Mini case 8.3): 90% chỉ đọc, 9% thỉnh thoảng đóng góp, 1% tạo phần lớn nội dung.
Cần moderation và quản trị danh tiếng: phàn nàn công khai cũng hiện diện trong community.
Marketplace như eBay, Amazon dựa vào community review để tạo niềm tin C2C.