Customer Engagement
Customer Engagement (gắn kết khách hàng) là các tương tác lặp lại làm tăng mức đầu tư cảm xúc, tâm lý hoặc vật chất mà khách hàng dành cho một thương hiệu.
Giải thích
- Không chỉ đo bằng giao dịch: bao gồm like, share, review, tham gia Community, mở email, quay lại website.
- Là mục tiêu trung tâm của customer engagement strategy trong CRM: chuyển từ chiến dịch một chiều sang quan hệ dài hạn.
- Gắn kết cao → tăng Customer Lifetime Value, giảm Churn Rate và tạo advocate giới thiệu thương hiệu.
- Kỹ thuật thúc đẩy: Personalisation, Permission Marketing, nội dung giá trị (Content Marketing), chương trình loyalty.
- Đo lường qua Web Analytics: tần suất truy cập, thời gian tương tác, tỷ lệ tương tác trên social media.