Social CRM
Social CRM là quá trình quản lý các hội thoại khách hàng-với-khách hàng để gắn kết khách hàng hiện hữu, khách tiềm năng và các bên liên quan với thương hiệu, qua đó nâng cao hiệu quả CRM.
Giải thích
- Mở rộng CRM truyền thống từ quan hệ 1-1 (công ty ↔ khách) sang quan hệ nhiều-nhiều trên mạng xã hội.
- Hoạt động: social listening/monitoring, chăm sóc khách hàng trên social, xây dựng Community, khai thác user-generated content và review.
- Tích hợp dữ liệu tương tác social vào hồ sơ khách hàng để cá nhân hoá (Personalisation) và tính Customer Lifetime Value chính xác hơn.
- Là một trong các loại ứng dụng CRM được CH08 liệt kê cùng sales/marketing/service automation.