Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) đo số người ủng hộ (advocates) sẵn sàng giới thiệu công ty/website so với số người chê bai (detractors).
Giải thích
- Một câu hỏi duy nhất: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu X cho bạn bè/đồng nghiệp không?” thang 0–10.
- Phân nhóm: Promoters (9–10), Passives (7–8), Detractors (0–6); NPS = %Promoters − %Detractors (từ −100 tới +100).
- Trong Chương 9, NPS là thước đo benchmark của Customer Experience; sách dẫn nghiên cứu Dell: một promoter mang lại giá trị ~210 (hiệu số đáng kể trên quy mô lớn).
- Ưu điểm: đơn giản, so sánh được giữa ngành; hạn chế: không nói vì sao — cần kèm câu hỏi mở và phân tích hành trình để hành động.