SERVQUAL
SERVQUAL là framework đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 chiều — tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy — được Chaffey áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ online.
Giải thích
- Tangibles (hữu hình): giao diện, tính thẩm mỹ và sự dễ dùng của site/app.
- Reliability (tin cậy): site sẵn sàng hoạt động, email được phản hồi đúng hẹn.
- Responsiveness (đáp ứng): tốc độ xử lý truy vấn, giao hàng, trả lời hỗ trợ.
- Assurance (đảm bảo): năng lực và uy tín — bảo mật, Privacy, Trust Signals.
- Empathy (thấu cảm): cá nhân hoá, quan tâm đến từng khách hàng (Personalisation).
- Được dùng ở cả CH08 (excelling in e-commerce service quality) và CH09 (online service quality frameworks, biến thể WEBQUAL/E-SERVQUAL).