Customer Experience
Customer Experience (CX — trải nghiệm khách hàng) là tổng thể cảm nhận của khách hàng qua mọi điểm chạm (touchpoint) với doanh nghiệp; Customer Experience Management (CXM) là cách tiếp cận chủ động để đánh giá và cải thiện mọi khía cạnh tương tác đó.
Giải thích
- CX rộng hơn Usability: bao gồm cả cảm xúc, sự tin cậy, dịch vụ hậu mãi, trải nghiệm đa kênh (Omnichannel).
- Các framework đánh giá: KPMG Six Pillars (Personalisation, Integrity, Expectations, Resolution, Time & Effort, Empathy), benchmark cạnh tranh, Net Promoter Score.
- Nghiên cứu Superoffice trong sách: 41% doanh nghiệp coi CX là ưu tiên số 1; ~90% cạnh tranh chủ yếu dựa trên CX.
- CX xuất sắc đến từ thiết kế dịch vụ (Service Design) và tối ưu liên tục qua AB Testing và Conversion Rate Optimisation.
- Là 1 trong các “transformed areas” chính của Digital Transformation.