Service Design
Service design (thiết kế dịch vụ) là cách tiếp cận thiết kế toàn bộ trải nghiệm dịch vụ xuyên suốt các điểm chạm — cả digital lẫn con người, front-stage lẫn back-stage — chứ không chỉ giao diện.
Giải thích
- CH09 đặt service design ngang hàng với experience design: trải nghiệm tốt đòi hỏi cả quy trình phía sau (fulfilment, hỗ trợ, đổi trả) được thiết kế đồng bộ.
- Công cụ: service blueprint (bản đồ hoá hành trình + quy trình hậu trường), Customer Journey mapping, Personas.
- Gắn với digital transformation: CH10 xem “customer experience and service design” là một trong các cơ hội chính mà Digital mang lại.
- Chất lượng dịch vụ đo bằng các framework như SERVQUAL và Net Promoter Score.