CRM

Customer relationship management (CRM) là cách tiếp cận xây dựng và duy trì quan hệ kinh doanh dài hạn với khách hàng.

Giải thích

Theo vòng đời khách hàng (customer lifecycle): acquisition (thu hút) → retention (giữ chân) → extension (mở rộng giá trị qua Cross-selling/Upselling).
eCRM là CRM dùng công nghệ truyền thông số; Social CRM mở rộng sang mạng xã hội.
Hệ thống CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics) hợp nhất dữ liệu khách hàng; chương 8 nêu 3 loại dữ liệu (personal/profile, transaction, communications) và cảnh báo 60-70% dự án CRM thất bại — chủ yếu do dữ liệu kém và thiếu thay đổi quy trình, không phải do phần mềm.
Kỹ thuật đi kèm: RFM Analysis, Customer Lifetime Value, Marketing Automation, Permission Marketing.
Tích hợp back-office (ERP, fulfilment) là điều kiện để “một khách hàng, một hồ sơ” xuyên kênh.