eCRM
Electronic customer relationship management (eCRM) là việc dùng công nghệ truyền thông số để tối đa hoá doanh số từ khách hàng HIỆN HỮU và khuyến khích tiếp tục sử dụng dịch vụ online.
Giải thích
- Trọng tâm khác CRM tổng quát: eCRM tập trung vào kênh số — email lifecycle, personalised web/app, remarketing, chatbot, self-service.
- Kỹ thuật cốt lõi (CH08): Permission Marketing (xin phép trước khi liên lạc), RFM Analysis (chọn ai nhận gì), Sense-Respond-Adjust (truyền thông theo hành vi), Marketing Automation (triggered emails).
- Case 8.2 Tesco.com: ladder trung thành 6 bậc + 7 chuỗi email tự động theo sự kiện → doanh số online +24%.
- Mở rộng xã hội: Social CRM quản lý hội thoại khách-với-khách.